(산양면 직원 전화 친절 교육)

문경시 산양면 행정복지센터는 지난 10월 29일 직원들의 전화 응대 서비스 질을 높이고 민원 만족도를 향상시키기 위해 ‘전화 친절 교육’을 가졌다.

이번 교육은 민원인과의 첫 접점인 전화 통화에서 긍정적인 이미지를 전달하고, 친절하고 효과적인 응대 능력을 배양하는 데 중점을 두었으며, 주요 교육 내용은 친절 교육 영상 시청과 상황극으로 구성됐다.

직원들은 먼저 전문 강사가 진행하는 온라인 교육 영상을 시청하며 △친절한 목소리 톤과 말투 △올바른 전화 수신 및 연결 방법 △민원인의 마음을 여는 경청과 공감 능력 △불만 민원 응대 요령 등 전화 친절의 기본 원칙과 다양한 상황별 응대 기법을 숙지했다.

이어 진행된 전화 응대 상황극에서는 직원들이 민원인과 공무원 역할을 맡아 실제 발생할 수 있는 여러 전화 민원 상황을 재연하며 교육 내용을 직접 적용해보는 시간을 가졌고, 특히 단순 문의부터 다소 까다로운 민원까지 다양한 시나리오를 바탕으로 실전과 같은 연습을 통해 위기 대처 능력을 키워 친절한 자세를 체득하는데 큰 효과를 거두었다.

구자균 산양면장은 “이번 교육을 통해 직원들이 전화 친절의 중요성을 다시 한번 인식하고, 실제 업무에 바로 적용할 수 있는 실질적인 응대 능력을 키우는 계기가 되기를 바란다”며, “앞으로도 지속적인 친절 교육과 점검을 통해 산양면을 찾는 모든 민원인에게 더욱 만족스러운 행정 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

산양면은 이번 교육의 효과를 높이기 위해 향후에도 정기적인 친절 교육과 함께 자체 모니터링을 통해 친절한 민원 응대 문화를 확산시켜 나갈 계획이다.